הקלטת שיחה עם נציג שירות – מדוע זה מומלץ?
שיחה מול נציג שירות מייגעת? דאג להקליט אותו
אחת מהמלאכות המייגעות, עימן כל אזרח בישראל נדרש להתמודד לפחות פעם בשנה, היא ההתנהלות מול נציגי השירות של החברות הגדולות במשק, בין אם מדובר בחברות הסלולר, ספקיות שירותי הטלוויזיה והאינטרנט, חברות המים והגז, ועוד.
בשעה שהאזרח הפשוט נתקל בתקלה באחד משירותים אלו, או לחילופין מעוניין לשדרג את התנאים המוצעים לו באותן החברות, עליו בראש ובראשונה לפנות לנציגי השירות של אותה החברה, בתקווה שפנייתו תיענה במהירות וביעילות.
בשעה שאדם פונה למוקד שירות הלקוחות של חברה מסוימת, הדבר מוביל פעמים רבות לדו שיח בין הלקוח לבין נציג השירות, אשר בסופו נוצרת הסכמה שבעל פה בין הלקוח והנציג, המייצג את החברה בה הוא מועסק.
עם זאת, בהמשך, ומשעה שהלקוח מבקש לממש את התנאים שהוסכמו בשיחה בינו ובין הנציג, מתברר פעמים רבות כי החברה מבקשת להתנער מהסיכום, כאשר הטענה שנשמעת במקרים רבים היא כי "אין תיעוד" להסכם, ומשכך החברה אינה מחויבת לכבדו.
מה עושים במקרים מסוג זה?
ככלל, מרביתן המוחלט של החברות הגדולות במשק, העוסקות במתן שירות לאזרח בתחומים שונים, מחזיקות ברשותן מערכת ממוחשבת אשר מקליטה באופן אוטומטי את כל השיחות היוצאות והנכנסות ממוקד השירות.
הדבר נועד בראש ובראשונה על מנת לקיים ביקורת ומעקב אחר פעילותם של הנציגים במוקד, וכן להבטיח טיפול מלא ומקיף בלקוחות החברה.
עם זאת, ואף שהחוק בישראל קובע כי מחובתן של החברות לאפשר ללקוח להאזין לשיחתו מול נציג השירות, במידה והוא מבקש זאת, הרי שבפועל מרביתן של החברות מבקשות להימנע מזאת בכל דרך אפשרית. כאשר טענה נפוצה המושמעת בהקשר זה היא כי ההקלטה נועדה אך למטרות פנים ארגוניות, ולא ניתנות להעברה לגורם חיצוני כלשהו.
גם במידה והלקוח מתעקש, הפרוצדורה להאזנה לשיחה מול נציג השירות היא מסובכת באופן שכמעט אינו נתפס, ופעמים רבות מובילה לטרטור של הלקוח לאורך חודשים ארוכים.
האם מומלץ ללקוח להקליט בעצמו את השיחה מול נציג השירות?
התשובה לשאלה זו, באופן גורף, היא כן, וזאת ממספר סיבות שונות. בראש ובראשונה, הקלטת השיחה מול נציג השירות מאפשרת ללקוח לנהל מעקב מלא אחר התנהלותו השוטפת, ולהימנע מטעויות בשגגה מצדו, אשר יובילו לבזבוז זמן ועצבים על לא דבר.
שנית, גם במידה ולבקשתו של הלקוח יש באפשרותה של החברה לאתר את הקלטת השיחה בינו ובין נציג השירות, הרי שכאמור מדובר בפרוצדורה מסובכת במיוחד, כאשר במקרים רבים החברה אינה מוכנה לתת ללקוח להאזין בשיחה בעצמו, ומסתפקת בבירור עצמי של העובדות, מה שדורש מהלקוח לקבל את תוצאת הבדיקה וללא יכולת לבחון אותה בעצמו. לעומת זאת, ומשעה שהלקוח מחזיק באמתחתו הקלטה עצמית של שיחתו מול נציג השירות, יש באפשרותו לזרז תהליכים באופן משמעותי, ובמידת הצורך לדרוש מהחברה לקיים את ההסכם שהתקבל בינו לבין הנציג, הפועל בשמה של החברה.
ולבסוף, במידה והחברה מתעקשת כי לא ניתן לאתר את ההקלטה המדוברת, או מסרבת להאזין לה, מסיבות אלו ואחרות, הרי שלרוב מדובר במילה של החברה מול המילה של הלקוח, מה שמציב את הלקוח בעמדת נחיתות ברורה מול החברה העסקית עטורת המשאבים והממון. לעומת זאת, ומשעה שהלקוח מחזיק באופן עצמאי בהקלטה המדוברת, הרי שיש באפשרותו להוכיח את צדקת טענתו באופן ברור. הדבר עשוי במקרים רבים לחסוך את הפנייה לערכאות חיצוניות, כגון בית המשפט, ולהעניק ללקוח עמדת כוח ממשית מול החברה, אשר נדרשת למלא אחר התחייבותה הקודמת ללקוח, וזאת באופן מלא.